En el vertiginoso mundo del comercio minorista del Reino Unido, el uso de herramientas de inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una constante. Sin embargo, un nuevo estudio de PXP revela la “paradoja del uso de la IA” en el sector, donde el 37% de los consumidores prefieren no utilizar herramientas de compras basadas en IA, a pesar de que casi todos los responsables de decisiones minoristas ya las están implementando. Esta desconexión expone un desafío crucial: equilibrar la eficiencia impulsada por la IA con la necesaria conexión humana.
La Paradoja de la IA: Un desafío para el comercio minorista moderno
La investigación de PXP, titulada “Retail in the Age of AI: Why Humanity Should Be at the Heart of Your Business Strategy”, pone de manifiesto la denominada “Paradoja de la IA”. Aunque las innovaciones tecnológicas ofrecen beneficios innegables, también suscitan recelo entre los consumidores, lo que obliga a los minoristas a navegar cuidadosamente este terreno complicado. A través de esta investigación, se sugiere que los minoristas prioricen un enfoque que coloque a los clientes en el centro de su estrategia de innovación.
Preferencias del consumidor y el papel de la IA
El informe destaca que las características de IA más valoradas por los consumidores incluyen recomendaciones personalizadas de productos (18%) y herramientas de predicción de precios (18%). Sin embargo, la aceptación no es uniforme, ya que tecnologías avanzadas en tienda, como asistentes de chat de IA, espejos inteligentes y quioscos de prueba virtual, solo generan interés en una pequeña fracción de consumidores (11-14%). Este dato resalta la importancia de entender verdaderamente las preferencias del consumidor antes de la implementación de nuevas tecnologías.
IA en la gestión interna de los retailers
Internamente, la aceptación de la IA es alta entre los minoristas del Reino Unido, con un 61% creando roles de liderazgo específicamente dedicados a esta tecnología. Este impulso interno refleja un reconocimiento del potencial transformador de la IA para optimizar operaciones y mejorar la experiencia del consumidor. Sin embargo, como bien señala Aaron Stephens, vicepresidente de retail global en PXP, la introducción de la tecnología no garantiza lealtad del cliente. Por lo tanto, se subraya la importancia de construir confianza y mantener un toque humano en las interacciones.
Recomendaciones para un enfoque centrado en el consumidor
PXP, que procesa más de 30 mil millones de euros al año, ofrece una orientación invaluable para los minoristas que buscan navegar esta “gran ola” de cambio. Sus recomendaciones invitan a los minoristas a abrazar la innovación de manera responsable, poniendo siempre las necesidades y preocupaciones del consumidor en el corazón de cualquier estrategia basada en IA. Comprender las preferencias y preocupaciones del consumidor es fundamental antes de la introducción de experiencias impulsadas por IA.
Conclusiones: Un llamado a la acción en el sector minorista
La paradoja del uso de la IA en el comercio minorista del Reino Unido no solo subraya la diferencia entre la adopción de tecnología y su aceptación por parte del consumidor, sino que también ofrece una oportunidad. Al priorizar la confianza y un enfoque centrado en el cliente, los minoristas pueden no solo superar las preocupaciones actuales sino también construir una base más sólida para futuras innovaciones tecnológicas. La lección aquí es clara: la innovación debe caminar de la mano con la humanidad.
