El cierre bancario es un tema que ha generado muchas discusiones en los últimos años. Mientras algunos profesionales del sector bancario minimizan su importancia, el público en general muestra una creciente inquietud. Un estudio reciente de CRIF revela que el 27% de los altos directivos del sector financiero no consideran alarmante este cierre bancario, mientras que una gran mayoría de consumidores, el 60%, experimenta dificultades al intentar contactar con el personal de las sucursales. Este es un sentimiento compartido por personas de todas las edades, subrayando una desconexión entre las percepciones de los profesionales del sector y las experiencias de los clientes.
Impacto del Cierre Bancario en el Servicio al Cliente
El cambio hacia la digitalización ha generado un ecosistema donde los servicios presenciales están siendo desplazados. Esto tiene un gran impacto en el servicio al cliente, que muchos sienten que ha disminuido en importancia. Según el estudio de CRIF, el 55% de los británicos creen que hoy en día los bancos priorizan menos la atención al cliente que hace cinco años. Esta percepción pone de relieve la necesidad de mantener un equilibrio, ya que la carencia de servicios presenciales podría traducirse en una disminución de la satisfacción del cliente.
Percepciones por Franja Etaria
El impacto del cierre bancario se percibe de manera similar en todas las franjas de edad. Un 57% de los encuestados entre 18 y 34 años, un 58% de aquellos entre 35 y 54 años, y un 64% de los mayores de 55 años sienten que acercarse a una sucursal se ha vuelto más complicado. Esto resalta una tendencia clara de insatisfacción general al respecto, lo que podría afectar de manera negativa la lealtad del cliente hacia las entidades bancarias.
Navegación Digital: Un Desafío para Muchos
A medida que más personas se ven obligadas a utilizar plataformas en línea para realizar sus operaciones bancarias, la confusión también crece. Un 35% de los consumidores expresaron que encuentran confuso el proceso para obtener servicios bancarios digitalizados. Esto resalta la necesidad de que los bancos inviertan en mejorar la experiencia del usuario, para evitar que la digitalización termine por alejar más a los clientes.
Futuro de las Sucursales Bancarias
Desde 2015, se han cerrado más de 6,300 sucursales en el Reino Unido, y se tiene previsto cerrar 370 más para 2025. Esta visible reducción afecta no solo la presencia física de los bancos, sino también la percepción de accesibilidad por parte de los consumidores. Aunque los profesionales bancarios minimicen la preocupación, los números indican un panorama donde la reducción de oficinas físicas podría tener consecuencias a largo plazo en la satisfacción y lealtad del cliente.
Equilibrando Digitalización y Servicio Personalizado
Sara Costantini, directora regional de CRIF para el Reino Unido e Irlanda, señala que el camino hacia la digitalización bancaria ha sido un motor importante en la reducción de servicios presenciales. Sin embargo, es crucial encontrar un equilibrio para que la digitalización no signifique un detrimento en el servicio personalizado. Mientras avanza la tecnología, los bancos deben esforzarse por ofrecer una experiencia que satisfaga tanto a los consumidores que prefieren los servicios digitales como a aquellos que todavía valoran la interacción cara a cara. Recordemos, bro, que aunque la innovación es necesaria, el foco siempre debe estar en el cliente.
