La regulación Consumer Duty introducida por la Financial Conduct Authority (FCA) del Reino Unido en julio de 2023, está transformando el sector financiero al poner un enfoque sin precedentes en asegurar buenos resultados para los clientes minoristas. Este cambio no solo impone a las instituciones financieras replantearse el diseño, presentación y soporte de sus productos y servicios, sino que también fomenta la adopción de tecnologías analíticas avanzadas. La regulación establece cuatro resultados esperados: valor justo, satisfacción de necesidades del cliente, comprensión del consumidor y apoyo efectivo al cliente.
Consumer Duty: Cómo está cambiando las reglas del juego
Desde su lanzamiento, Consumer Duty ha impulsado a las empresas a ser más proactivas y centradas en el cliente, proporcionando un marco más rígido para evaluar el cumplimiento normativo. Las empresas ahora deben demostrar cómo están proporcionando valor justo, asegurando que los productos y servicios satisfacen las necesidades de los clientes y son comprendidos adecuadamente. Además, deben garantizar que el soporte al cliente es efectivo y personalizable, eliminando así barreras y promoviendo una relación más transparente con el consumidor.
El papel de la tecnología en Consumer Duty
Amigo, no podemos hablar de Consumer Duty sin mencionar el papel crucial que juega la tecnología en su implementación y efectividad. Con herramientas como los modelos deterministas de KidbrookeONE, las empresas pueden personalizar asesoramiento financiero de manera más precisa y consistente. Este tipo de tecnología no solo ayuda a cumplir con los estándares regulatorios, sino que también facilita la reconexión con “clientes huérfanos”, ofreciendo soporte digital automatizado que mejora enormemente la experiencia del cliente.
Beneficios tangibles para los clientes
Los beneficios de la Consumer Duty se extienden más allá de simplemente cumplir con los marcos regulatorios. Los clientes ahora experimentan un mejor soporte, asesoramiento personalizado y mayor transparencia. Según Samantha Gratton de Ellis Davies, los clientes han comenzado a valorar más la confianza y la tranquilidad que viene con saber que las empresas con las que tratan están obligadas a actuar en su mejor interés. Este enfoque en valores intangibles está transformando la manera como se perciben los servicios financieros.
Opiniones de los expertos y desafíos
A pesar de los avances, no todo es color de rosa, bro. Zara Okoro del PFS Paraplanning Panel ha señalado las fallas persistentes en la comunicación y la continua dificultad que enfrentan los clientes para entender conceptos financieros básicos. Esto pone de relieve la necesidad de simplificar el asesoramiento financiero para hacerlo más accesible para todos. Aunque la Consumer Duty ha hecho mucho por mejorar el panorama financiero, las empresas deben seguir adaptándose y mejorar la comunicación con sus clientes.
Futuro del Consumer Duty
De cara a 2025, las prioridades del Consumer Duty incluyen automati…, mejorar la accesibilidad de los viajes digitales, reconectar con “clientes huérfanos” y fortalecer la preparación para auditorías con documentación clara. Con este enfoque, se espera que las empresas no solo cumplan con las regulaciones, sino que también se diferencien en un entorno cada vez más orientado al cliente. Esto no solo potenciará la retención de clientes, sino que también establecerá nuevos estándares en la industria.
